« Une expérience bancaire confortable » : c’est le slogan que l’on trouve dans toutes les publicités de TD Canada Trust, et c’est une promesse que l’institution fait à tous ses clients, y compris ceux qui ont un handicap.

« Nous voulons assurer un environnement confortable et tout le soutien voulu à nos employés et clients, quels que soient leurs besoins, explique Beth Grudzinski, vice-présidente, Diversité du Groupe financier Banque TD. Nous n’épargnons aucun effort pour rendre accessibles tous les aspects de nos opérations, qu’il s’agisse des locaux, des produits ou des services, pour que nos clients aient tous la même expérience positive. »

Chacun des 2  500 guichets automatiques que la banque compte au pays est maintenant pourvu d’une fonction audio ainsi que d’un comptoir, d’un écran et de boutons plus bas. Toutes les nouvelles succursales sont munies de portes et de toilettes accessibles aux fauteuils roulants, de rampes d’accès à la salle forte et à d’autres aires de services et, si possible, d’au moins un espace de stationnement accessible lorsque la succursale comporte une aire de stationnement.

Les clients qui ont une déficience visuelle peuvent commander des chèques imprimés en gros caractères. De plus, TD fournit sur demande ses documents imprimés, notamment les documents de marketing et les relevés de compte, en formats conçus pour les personnes qui ont une déficience visuelle, c’est-à-dire en gros caractères, en braille ou sur support audio. Les clients sourds ou malentendants peuvent accéder à leur bilan, leurs relevés de transaction et d’autres documents par téléphone grâce aux services d’envoi de texte par téléimprimeur (appareil de télécommunications pour malentendants). La banque garantit que ses lignes ATM sont aussi efficaces que ses lignes téléphoniques ordinaires.

TD a formé un comité consultatif externe qui se compose de personnes handicapées et de membres de diverses organisations nationales représentant les personnes handicapées. Ce comité fait des observations et des recommandations au sujet des pratiques d’accessibilité de la banque, et sur les orientations que celle-ci peut prendre pour améliorer encore davantage ses initiatives en matière d’accessibilité et poursuivre sa planification d’avenir. TD demande également des suggestions à ses clients handicapés et les encourage à lui faire des commentaires sur ses initiatives d’accessibilité en utilisant sa ligne sans frais, une ligne ATM ou son site Web.

L’engagement de TD en matière d’accessibilité ne se limite cependant pas à offrir des produits et des services accessibles. Il s’agit également de la façon dont les clients sont traités lorsqu’ils transigent avec la banque. C’est pourquoi, en novembre 2007, TD a instauré un nouveau programme de formation sur tous les aspects de la diversité. Cette formation, obligatoire pour tous les employés appelés à offrir des services à la clientèle, porte notamment sur les initiatives d’accessibilité de la banque et sur les meilleures pratiques à adopter pour servir les clients handicapés.

Comme le souligne Beth Grudzinski, ce ne sont pas que les clients qui profitent de ces mesures d’accessibilité; la banque en bénéficie aussi. « Non seulement c’est la bonne chose à faire, mais en abordant la diversité dans une perspective d’analyse de rentabilisation, nous devenons aussi plus concurrentiels et plus aptes à attirer et à retenir les gens les plus compétents. »

« Il y a trois aspects à la question, explique-t-elle. D’abord l’aspect communautaire : nous voulons être représentatifs des communautés que nous servons. Ensuite, l’aspect clientèle : nous savons que nos clients veulent se voir représentés au sein de notre main-d’œuvre. Enfin, il y a la perspective de nos employés : nous voulons nous assurer de pouvoir répondre à leurs besoins afin qu’ils puissent réaliser leurs aspirations professionnelles au sein de l’organisation. Du même coup, nous devenons plus concurrentiels parce que nous recrutons les meilleurs et nous nous assurons leur fidélité. »