Selon un récent rapport du Conference Board du Canada, l’un des traits distinctifs des entreprises qui réussissent est qu’elles font de l’accessibilité une partie intégrante de leurs pratiques commerciales. Ces entrepreneurs ont compris que les personnes handicapées et les personnes âgées constituent un segment important et sans cesse croissant de la population – une clientèle dont le pouvoir d’achat se chiffre en dizaines de milliards de dollars. 

Chez Fresh, un restaurant végétarien populaire de Toronto qui compte trois adresses au centre-ville, on ne ménage pas les efforts pour intégrer parfaitement l’accessibilité au design et à la fonctionnalité de l’entreprise.

La propriétaire et exploitante des restaurants Fresh, Ruth Tal, a une vision de l’accessibilité qui s’inspire directement de sa vie personnelle. Une personne qui lui est proche se déplace en fauteuil roulant, ce qui l’a toujours aidée à mieux comprendre les difficultés que les personnes handicapées éprouvent quand elles vont manger dans un restaurant.

C’est pourquoi M^me Tal s’est efforcée de rendre chacun de ses restaurants aussi accessible que possible. Chacune des trois adresses est dotée d’une porte d’entrée très large pour que tous les clients puissent y entrer. Deux des trois restaurants offrent des toilettes accessibles aux fauteuils roulants au rez-de-chaussée. De plus, M^me Tal a veillé à ce que le concept esthétique de l’ensemble du restaurant agrémente aussi les toilettes accessibles. Contrairement aux toilettes adaptées de nombreux établissements, qui font plutôt penser à celles d’un hôpital, celles des restaurants Fresh sont égayées par des couleurs vives, un éclairage chaleureux, une composition artistique en carreaux de céramique et un évier nouvelle tendance.

Malgré l’espace restreint dont elle disposait dans chacun de ses trois restaurants, M^me Tal a pris soin de laisser suffisamment d’espace entre les tables afin que les convives qui se déplacent en fauteuil roulant ou à l’aide d’un déambulateur puissent aisément se rendre à leur table ainsi qu’aux toilettes. Le même principe a été appliqué lors de l’aménagement de la terrasse.

Le personnel est formé à réagir avec empressement lorsqu’une personne en fauteuil roulant ou s’aidant d’un autre appareil fonctionnel entre dans le restaurant. Les chaises peuvent être déplacées facilement pour permettre à un client en fauteuil roulant de s’acheminer directement vers sa table, sans manœuvre ni effort.

L’amélioration des pratiques d’accessibilité ne bénéficie pas qu’aux personnes handicapées; c’est également profitable pour les entreprises. Selon une étude du Groupe financier RBC, les personnes handicapées dépensent environ 25 milliards de dollars en biens de consommation chaque année au Canada, en plus d’influencer les choix que font douze à quinze millions d’autres Canadiens. Aucune entreprise, qu’elle soit petite ou grande, ne peut se permettre de négliger un marché de cette taille.

Ruth Tal dit avoir constaté une augmentation de son chiffre d’affaires, ce qu’elle voit comme une conséquence directe de ces mesures d’adaptation. « Une personne handicapée va manger accompagnée d’au moins une autre personne. Où peuvent-elles aller? Là où la personne handicapée se sentira à l’aise, bien sûr. »

Le fait de rendre un restaurant plus accessible comporte un autre avantage : celui de le rendre également plus convivial pour les familles qui ont de jeunes enfants. Il n’est pas rare de voir les restaurants Fresh bondés de jeunes parents, d’enfants et de poussettes le week-end à l’heure du lunch.

Offrir un service à la clientèle accessible, c’est avant tout assurer un service de qualité à tous les clients. C’est savoir écouter chaque personne et répondre à ses besoins particuliers. Souvent, un petit effort en ce sens peut faire une énorme différence.