Aux termes des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, vous devez respecter certaines obligations pour veiller à offrir des services à la clientèle qui sont accessibles aux personnes ayant des handicaps divers.

Vous devez :

1. Établir des politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.
2. Établir une politique permettant l'utilisation d'appareils ou d'accessoires fonctionnels personnels pour avoir accès à vos biens et pour utiliser vos services, et une politique relative à toute autre mesure offerte par votre organisation (appareils ou accessoires fonctionnels, services ou méthodes) pour permettre l'accès à vos biens et l'utilisation de vos services.
3. Faire des efforts raisonnables pour veiller à ce que vos politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes fondamentaux d'autonomie, de dignité, d'intégration et de possibilités égales.
4. Communiquer avec une personne handicapée d'une manière qui tient compte de son handicap.
5. Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui sont en relation avec le public ou d'autres tiers pour votre compte sur un certain nombre de sujets, comme l'indique la norme pour les services à la clientèle.
6. Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui participent à l'élaboration de vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services sur un certain nombre de sujets, comme l'indique la norme pour les services à la clientèle.
7. Permettre aux personnes handicapées d'être accompagnées de leur chien-guide ou d'un autre animal d'assistance dans les lieux dont vous êtes le propriétaire ou l'exploitant et qui sont ouverts au public, sauf si l'animal est exclu des lieux par une autre loi. Si un animal d'assistance est exclu par la loi, recourir à d'autres mesures pour fournir des services à la personne handicapée.
8. Permettre aux personnes handicapées qui ont recours à une personne de soutien d'amener cette personne avec elles pendant qu'elles ont accès aux biens ou aux services dans des lieux ouverts au public ou à des tiers.
9. Si l'on demande un droit d'entrée, donner avis à l'avance du prix payable, le cas échéant, pour la personne de soutien d'une personne handicapée.
10. Donner un avis en cas de perturbation temporaire affectant les lieux ou les services dont les personnes handicapées dépendent pour avoir accès à vos biens et services ou pour les utiliser.
11. Instaurer un processus permettant aux gens de donner leur avis sur la façon dont vous fournissez des biens ou des services aux personnes handicapées et sur la façon dont vous réagirez à toute rétroaction et dont vous prendrez des mesures à la suite de toute plainte. Rendre les renseignements sur votre processus de rétroaction facilement accessibles au public.

Si votre organisation :

• est une organisation désignée du secteur public
• et emploie au moins 20 personnes,

vous avez d'autres obligations.

Vous devez en effet :

• documenter par écrit vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture d'un service à la clientèle accessible,
• aviser la clientèle que ces documents sont disponibles sur demande,
• quand vous remettez un document à une personne handicapée, le fournir dans un format qui tient compte du handicap de la personne.